De SMART-aanpak gebruiken om onze klantervaringen te verbeteren

Hier bij eLabNext ondersteunen we je bij elke stap in je reis met onze Digitaal Labplatformvan de implementatie tot het opschalen van het gebruik en het uitbreiden van de functionaliteit! We begrijpen dat een investering in laboratoriumbeheersoftware zoals deze vertrouwen en betrouwbaarheid vereist, dus ons uiteindelijke doel is om een uitzonderlijke klantervaring te bieden. 

Om onze Ondersteuningsdesk aan uw verwachtingen voldoet of deze overtreft, hebben we de SMART-benadering geïmplementeerd, een bewezen hulpmiddel voor het plannen en bereiken van doelen. SMART is een acroniem dat staat voor Specifiek, Meetbaar, Haalbaar, Realistisch en Tijdgebonden en biedt een duidelijk kader voor het creëren van traceerbare doelen die aansluiten bij uw behoeften en onze doelstellingen.

In deze blogpost deel ik hoe ik de SMART-benadering gebruik om te illustreren hoe we consistent opmerkelijke resultaten behalen bij het ondersteunen van onze klanten. 

Laten we het letter voor letter bekijken...

"S" staat voor Specifiek

Als er een ticket binnenkomt bij onze Support Desk, is mijn eerste prioriteit het begrijpen van de aard van het verzoek. Ik analyseer elk ticket zorgvuldig en sorteer ze in een van de drie categorieën - bugs, verzoeken of vragen - die elk een andere aanpak vereisen.

Insecten

Als het ticket betrekking heeft op een bug - een fout in de software die onverwachte resultaten of onbedoeld gedrag veroorzaakt - is het mijn doel om het probleem opnieuw te creëren om de hoofdoorzaak vast te stellen. Om dit te bereiken, betrek ik de klant bij het oplossen van het probleem om te bepalen of het een lokaal of platformgerelateerd probleem is. Zodra ik de bug met succes heb gediagnosticeerd en gereproduceerd, escaleer ik het ticket naar onze ontwikkelaars om het op te lossen.

Verzoeken

Verzoeken kunnen worden onderverdeeld in twee soorten: featureverzoeken en verbeteringsverzoeken. Bij een functieverzoek vraagt een klant om een nieuwe functie toe te voegen die nog niet bestaat in het platform. Bij een verzoek om verbetering wordt daarentegen voorgesteld om een bestaande functie te wijzigen of te verbeteren. Voor dit soort tickets is het mijn doel om ze voor te leggen aan ons ontwikkelingsteam via ons projectbeheerplatform JIRA, zodat ze zorgvuldig kunnen worden bekeken en overwogen. Feature-aanvragen worden geprioriteerd op basis van het aantal klanten dat erom vraagt, waardoor onze implementatiebeslissingen worden gestuurd.

Vraags 

Vragen die we krijgen gaan meestal over het gebruik van het product. Om deze te beantwoorden, probeer ik klanten te helpen de functies te begrijpen en effectief te gebruiken. Ik probeer mijn antwoorden duidelijk en gemakkelijk te begrijpen te maken door visuele hulpmiddelen toe te voegen, zoals relevante pagina's uit onze Documentatie sectie of stap-voor-stap acties met schermafbeeldingen. 

"M" staat voor Meetbaar

Ik gebruik verschillende strategieën om de tevredenheid van klanten over de kwaliteit van hun supportervaring te meten. Voordat ik een ticket sluit, vraag ik altijd om een schriftelijke bevestiging van de klant dat het probleem is opgelost. Stel dat de klant niet meer reageert op berichten. In dat geval stuur ik een reeks follow-up e-mails om de klant opnieuw bij het probleemoplossingsproces te betrekken of om te controleren of aan het oorspronkelijke verzoek is voldaan.

Ik plaats ook tickets voor bugs of functieverzoeken die naar onze ontwikkelaars zijn geëscaleerd "in de wacht" terwijl ze worden beoordeeld. Als ons ontwikkelteam het probleem heeft opgelost, sturen we direct een follow-up e-mail om de klant te informeren over de oplossing of implementatie. 

Zodra een ticket officieel is gesloten, stuurt ons systeem automatisch een tevredenheidsonderzoek naar de klant. Deze enquêtes geven directe feedback over de ervaring van de klant en identificeren gebieden waarop we ons serviceaanbod kunnen verbeteren. 

"A" is voor Haalbaar

We zorgen ervoor dat onze doelen haalbaar zijn door een goed gedefinieerd oplossingsproces te implementeren voor elk type verzoek. Voor gerapporteerde bugs hebben we een systematische aanpak voor het diagnosticeren en oplossen van het probleem. Ik vraag de klant om standaardacties voor probleemoplossing uit te voeren. Stel dat het probleem daarmee niet onmiddellijk wordt opgelost. In dat geval verzamel ik alle benodigde informatie om het probleem te onderzoeken en escaleer ik het ticket naar ons Technical Support-team om de hoofdoorzaak vast te stellen. Het Technical Support-team rangschikt de problemen op ernst om ervoor te zorgen dat de meest kritieke problemen de eerste prioriteit krijgen in de wachtrij.

Onze ontwikkelaars bekijken elk voorstel voor een functie zorgvuldig om de haalbaarheid ervan te bepalen. Verzoeken worden gerangschikt op basis van de middelen die nodig zijn om de functie te bouwen en de potentiële impact op de hele eLabNext gemeenschap. Als er meerdere verzoeken van klanten zijn voor een bepaalde functie, verhogen we de prioriteit binnen de ontwikkelingswachtrij om deze verbeteringen van groot belang sneller te kunnen leveren.

"R" staat voor Relevant

Bij het evalueren van tickets is het cruciaal dat we ervoor zorgen dat ze relevant zijn voor onze klanten, zodat we effectief kunnen inspelen op hun behoeften en zorgen. Om de relevantie van verzoektickets te bepalen, volgen we een uitgebreid proces dat begint met het volledig begrijpen van wat de klant wil bereiken. Ik analyseer zorgvuldig of hun doel al binnen ons platform kan worden bereikt. Zo ja, dan breng ik de klant op de hoogte van de reeds bestaande oplossing of een workaround om hetzelfde resultaat te bereiken. 

Maar als de oplossing op dit moment nog niet bestaat, evalueer ik het ticket zorgvuldig om te beoordelen of het overeenkomt met onze doelen en of het belangrijk is, voordat ik het doorgeef aan onze ontwikkelaar. We waarderen de feedback van onze hele eLabNext gemeenschap, dus naarmate meer klanten een specifieke functie of verbetering aanvragen, neemt de relevantie van dat ticket toe. Dit helpt ons ontwikkelingsteam bij het nemen van beslissingen om functies dienovereenkomstig te implementeren. 

"T" staat voor Tijdgebonden

Hoewel we ernaar streven om alle verzoeken zo snel mogelijk op te lossen, kan het zijn dat bepaalde organisaties een snellere reactie nodig hebben vanwege de aard van hun industrie of compliance standaarden. eLabNext biedt een keuze uit drie support niveaus binnen haar Service Level Agreement (SLA): Brons, Zilver of Goud. Gebaseerd op het SLA-niveau van de klant, geef ik voorrang aan antwoorden op hun tickets om de diagnose en oplossing van problemen waarmee deze klanten geconfronteerd worden te versnellen.

Conclusie

Door deze SMART-aanpak te volgen, probeer ik uitzonderlijke ondersteuning te bieden en ervoor te zorgen dat onze klanten een positieve en bevredigende ervaring hebben met ons platform. Jouw tevredenheid is mijn topprioriteit! Dus, als je vragen hebt of een verzoek wilt indienen, aarzel dan niet om contact op te nemen met onze Support Desk op support@elabnext.comen ik help je graag verder!