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Utiliser l'approche SMART pour améliorer l'expérience de nos clients

Par Apsara Ghising 5 minutes de lecture 16 novembre 2023

Chez eLabNext, nous vous accompagnons à chaque étape de votre parcours grâce à notre Plate-forme de laboratoire numériqueNous sommes fiers d'offrir à nos clients un service de qualité, de la mise en œuvre à l'extension de l'utilisation en passant par l'élargissement des fonctionnalités ! Nous comprenons que l'investissement à long terme dans un logiciel de gestion de laboratoire tel que celui-ci nécessite de la confiance, c'est pourquoi notre objectif ultime est de fournir une expérience client exceptionnelle. 

Pour garantir notre Bureau d'assistance répond à vos attentes ou les dépasse, nous avons mis en œuvre l'approche SMART, un outil éprouvé pour la planification et la réalisation d'objectifs, ce qui signifie résoudre votre problème. SMART est un acronyme qui signifie Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste et Défini dans le Temps. Il fournit un cadre clair pour créer des objectifs traçables qui correspondent à vos besoins et à nos objectifs.

Dans cet article de blog, je vais vous expliquer comment j'utilise l'approche SMART pour illustrer la manière dont nous obtenons systématiquement des résultats remarquables lorsque nous soutenons nos clients. 

Prenons une lettre à la fois...

"S" comme Specific (spécifique)

Lorsqu'un ticket arrive dans notre service d'assistance, ma première priorité est de comprendre la nature de la demande. J'analyse soigneusement chaque ticket et les classe dans l'une des trois catégories suivantes : bogues, demandes ou questions, chacune nécessitant une approche différente.

Insectes

Si le ticket concerne un bogue - une erreur dans le logiciel qui provoque des résultats inattendus ou un comportement non souhaité - mon objectif est de recréer le problème afin d'en déterminer la cause profonde. Pour ce faire, j'implique le client dans les actions de dépannage afin de déterminer s'il s'agit d'un problème local ou lié à la plateforme. Une fois que j'ai réussi à diagnostiquer et à reproduire le bogue, je transmets le ticket à nos développeurs pour qu'ils le résolvent.

Demandes

Les demandes peuvent être classées en deux catégories : les demandes de fonctionnalités et les demandes d'amélioration. Une demande de fonctionnalité implique qu'un client demande l'ajout d'une nouvelle fonctionnalité qui n'existe pas encore dans la plateforme. Une demande d'amélioration, en revanche, suggère de modifier ou d'améliorer une fonctionnalité existante. Pour ces types de tickets, mon objectif est de les soumettre à notre équipe de développement via notre plateforme de gestion de projet, JIRA, afin qu'ils soient soigneusement examinés et pris en compte. Les demandes de fonctionnalités sont classées par ordre de priorité en fonction du nombre de clients qui les demandent, ce qui oriente nos décisions de mise en œuvre.

Question

Les questions que nous recevons portent généralement sur l'utilisation des produits. Pour y répondre, je m'efforce d'aider les clients à comprendre et à utiliser efficacement les fonctionnalités. J'essaie de faire en sorte que mes réponses soient claires et faciles à comprendre en incluant des aides visuelles telles que des pages pertinentes de notre site web. Documentation ou des actions étape par étape avec des captures d'écran. 

"M" comme Mesurable

J'utilise plusieurs stratégies pour mesurer la satisfaction des clients quant à la qualité de leur expérience en matière d'assistance. Avant de fermer un ticket, je demande toujours au client de me confirmer par écrit que le problème a été résolu. Supposons que le client cesse de répondre aux messages à un moment donné. Dans ce cas, j'envoie une série de courriels de suivi pour le relancer dans le processus de dépannage ou vérifier que sa demande initiale a été satisfaite.

Je mettrai également en attente les bogues ou les tickets de demande de fonctionnalité qui ont été transmis à nos développeurs pendant qu'ils sont examinés. Lorsque notre équipe de développement résout le problème, nous envoyons rapidement un courriel de suivi pour informer le client de la résolution ou de la mise en œuvre. 

Une fois qu'un ticket a été officiellement clôturé, notre système envoie automatiquement une enquête de satisfaction au client. Ces enquêtes fournissent un retour d'information direct sur l'expérience du client et identifient les domaines dans lesquels nous pouvons améliorer notre offre de services. 

"A comme Achievable (réalisable)

Nous veillons à ce que nos objectifs soient réalisables en mettant en œuvre un processus de résolution bien défini pour chaque type de demande. Pour les bogues signalés, nous avons une approche systématique du diagnostic et de la résolution du problème. Je demande au client d'effectuer les actions de dépannage standard. Supposons que ces actions ne permettent pas de résoudre immédiatement le problème. Dans ce cas, je rassemble toutes les informations nécessaires pour étudier le problème et je transmets le ticket à notre équipe de support technique pour qu'elle diagnostique la cause première. L'équipe d'assistance technique classe les problèmes par ordre de gravité afin de s'assurer que les problèmes les plus critiques sont traités en priorité dans la file d'attente.

Nos développeurs examinent attentivement chaque demande de fonctionnalité afin d'en déterminer la faisabilité. Les demandes sont classées en fonction des ressources nécessaires pour développer la fonctionnalité et de son impact potentiel sur l'ensemble de la communauté eLabNext. S'il existe plusieurs demandes de clients pour une fonctionnalité particulière, nous augmentons sa priorité dans la file d'attente de développement afin de fournir plus rapidement les améliorations les plus intéressantes.

"R" comme Relevant (pertinent)

Il est essentiel de s'assurer de leur pertinence pour nos clients afin de répondre efficacement à leurs besoins et à leurs préoccupations lors de l'évaluation des tickets. Pour déterminer la pertinence des tickets de demande, nous suivons un processus complet qui commence par une compréhension totale de ce que le client veut réaliser. J'analyse soigneusement si son objectif peut déjà être atteint au sein de notre plateforme. Si c'est le cas, j'informe le client de la solution préexistante ou d'une solution de contournement permettant d'obtenir le même résultat. 

Cependant, si la solution n'existe pas encore, j'évalue méticuleusement le ticket pour déterminer son alignement avec nos objectifs et son importance avant de le transmettre à notre développeur. Nous apprécions le retour d'information de l'ensemble de notre communauté eLabNext, donc plus les clients demandent une fonctionnalité ou une amélioration spécifique, plus l'indicateur de pertinence pour ce ticket particulier augmente. Cela guide notre équipe de développement dans son processus de prise de décision pour implémenter les fonctionnalités en conséquence. 

T" comme "Time-bound" (limité dans le temps)

Bien que nous nous efforcions de résoudre toutes les demandes aussi rapidement que possible, certaines organisations peuvent nécessiter des réponses plus rapides en raison de la nature de leur industrie ou des normes de conformité. eLabNext offre un choix de trois niveaux de support dans le cadre de son accord de niveau de service (SLA) : Bronze, Argent ou Or. En fonction du niveau de SLA du client, je donne la priorité aux réponses à leurs tickets afin d'accélérer le diagnostic et la résolution des problèmes auxquels ces clients sont confrontés.

Conclusion

En suivant cette approche SMART, je m'efforce de fournir une assistance exceptionnelle et de faire en sorte que nos clients aient une expérience positive et enrichissante avec notre plateforme. Votre satisfaction est ma priorité absolue ! Par conséquent, si vous avez des questions ou si vous souhaitez soumettre une demande, n'hésitez pas à contacter notre service d'assistance à l'adresse suivante support@elabnext.comet je me ferai un plaisir de vous aider !

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