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Utilizando a abordagem SMART para aprimorar a experiência de nossos clientes

Por Apsara Ghising 5 min de leitura 16 nov 2023

Aqui no eLabNext, nós o apoiamos em cada etapa de sua jornada com nosso de laboratório digitalDesde a implementação até o aumento do uso e a expansão da funcionalidade! Entendemos que investir em um compromisso de longo prazo com um software de gerenciamento de laboratório como esse requer confiança e segurança, portanto, nossa meta principal é proporcionar uma experiência excepcional ao cliente. 

Para garantir nossa Central de suporte Se o nosso objetivo for atender ou exceder as suas expectativas, implementamos a abordagem SMART, uma ferramenta comprovada para planejar e atingir metas, o que significa resolver o seu problema. SMART é um acrônimo que significa Specific (Específico), Measurable (Mensurável), Achievable (Alcançável), Realistic (Realista) e Time-bound (Limite de Tempo) e fornece uma estrutura clara para a criação de metas rastreáveis que se alinham às suas necessidades e aos nossos objetivos.

Nesta postagem do blog, compartilharei como uso a abordagem SMART para ilustrar como alcançamos resultados notáveis de forma consistente ao dar suporte aos nossos clientes. 

Vamos analisar uma letra de cada vez...

"S" é de Specific (específico)

Quando um tíquete chega à nossa Central de Suporte, minha primeira prioridade é entender a natureza da solicitação. Analiso cuidadosamente cada tíquete e os classifico em uma das três categorias (bugs, solicitações ou perguntas), cada uma exigindo uma abordagem diferente.

Insetos

Se o tíquete for referente a um bug - um erro no software que causa resultados inesperados ou comportamento não intencional - minha meta é recriar o problema para identificar a causa raiz. Para isso, envolvo o cliente nas ações de solução de problemas para determinar se é um problema local ou relacionado à plataforma. Depois de diagnosticar e reproduzir o bug com sucesso, encaminho o tíquete aos nossos desenvolvedores para resolução.

Solicitações

As solicitações podem ser classificadas em dois tipos: solicitações de recursos e solicitações de aprimoramento. Uma solicitação de recurso envolve um cliente que solicita a adição de um novo recurso que não existe atualmente na plataforma. Uma solicitação de melhoria, por outro lado, sugere a alteração ou o aprimoramento de um recurso existente. Para esses tipos de tíquetes, minha meta é enviá-los à nossa equipe de desenvolvimento por meio de nossa plataforma de gerenciamento de projetos, o JIRA, para análise e consideração cuidadosas. As solicitações de recursos são priorizadas com base no número de clientes que as solicitam, orientando nossas decisões de implementação.

Pergunta

As perguntas que recebemos geralmente giram em torno do uso do produto. Para respondê-las, meu objetivo é ajudar os clientes a entender e utilizar os recursos de forma eficaz. Tento tornar minhas respostas claras e fáceis de entender, incluindo recursos visuais, como páginas relevantes de nosso Documentação ou ações passo a passo com capturas de tela. 

"M" é de Measurable (mensurável)

Utilizo várias estratégias para medir a satisfação do cliente com a qualidade de sua experiência de suporte. Antes de fechar qualquer tíquete, sempre peço uma confirmação por escrito do cliente de que o problema foi resolvido. Suponha que o cliente pare de responder às mensagens em algum momento. Nesse caso, emito uma série de e-mails de acompanhamento para reengajá-lo no processo de solução de problemas ou verificar se a solicitação inicial foi atendida.

Também colocarei os tíquetes de solicitação de recursos ou bugs que foram encaminhados aos nossos desenvolvedores em "espera" enquanto estiverem sendo analisados. Quando nossa equipe de desenvolvimento resolve o problema, enviamos imediatamente um e-mail de acompanhamento para informar o cliente sobre a resolução ou a implementação. 

Depois que um tíquete é oficialmente fechado, nosso sistema envia automaticamente uma pesquisa de satisfação para o cliente. Essas pesquisas fornecem feedback direto sobre a experiência do cliente e identificam áreas em que podemos melhorar nossas ofertas de serviços. 

"A" é de Achievable (realizável)

Garantimos que nossas metas sejam alcançáveis implementando um processo de resolução bem definido para cada tipo de solicitação. Para bugs relatados, temos uma abordagem sistemática para diagnosticar e resolver o problema. Peço ao cliente que execute ações padrão de solução de problemas. Suponhamos que essas ações não resolvam o problema imediatamente. Nesse caso, reúno todas as informações necessárias para investigar o problema e encaminho o tíquete à nossa equipe de suporte técnico para diagnosticar a causa raiz. A equipe de suporte técnico classifica os problemas por gravidade para garantir que os problemas mais críticos sejam priorizados primeiro na fila.

Nossos desenvolvedores analisam cuidadosamente cada sugestão de solicitação de recurso para determinar sua viabilidade. As solicitações são classificadas com base nos recursos necessários para criar o recurso e em seu impacto potencial em toda a comunidade eLabNext. Se houver várias solicitações de clientes para um determinado recurso, aumentamos sua prioridade na fila de desenvolvimento para entregar essas melhorias de alto interesse mais rapidamente.

"R" é de Relevante

Garantir sua relevância para nossos clientes é fundamental para atender efetivamente às suas necessidades e preocupações ao avaliar os tíquetes. Para determinar a relevância dos tíquetes de solicitação, seguimos um processo abrangente que começa com a compreensão total do que o cliente deseja alcançar. Analiso cuidadosamente se a meta do cliente já pode ser alcançada em nossa plataforma. Em caso afirmativo, notifico o cliente sobre a solução pré-existente ou sobre uma solução alternativa para alcançar o mesmo resultado. 

No entanto, se a solução não existir no momento, eu avalio meticulosamente o tíquete para avaliar seu alinhamento com nossas metas e sua importância antes de passá-lo para o nosso desenvolvedor. Valorizamos o feedback de toda a nossa comunidade eLabNext, portanto, à medida que mais clientes solicitam um recurso ou aprimoramento específico, o indicador de relevância desse tíquete em particular aumenta. Isso orienta nossa equipe de desenvolvimento em seu processo de tomada de decisão para implementar os recursos de acordo. 

"T" é de Time-bound (tempo limitado)

Embora nos esforcemos para resolver todas as solicitações o mais rápido possível, algumas organizações específicas podem exigir respostas mais rápidas devido à natureza de seu setor ou aos padrões de conformidade. O eLabNext oferece uma opção de três níveis de suporte em seu Contrato de Nível de Serviço (SLA): Bronze, Prata ou Ouro. Com base no nível do SLA do cliente, priorizo as respostas a seus tíquetes para agilizar o diagnóstico e a resolução dos problemas enfrentados por esses clientes.

Conclusão

Seguindo essa abordagem SMART, tento oferecer um suporte excepcional e garantir que nossos clientes tenham uma experiência positiva e gratificante com nossa plataforma. Sua satisfação é minha prioridade máxima! Portanto, se tiver alguma dúvida ou precisar enviar uma solicitação, não hesite em entrar em contato com a nossa Central de Suporte em support@elabnext.comTerei o maior prazer em ajudá-lo!

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