Utilizar el enfoque SMART para mejorar la experiencia de nuestros clientes

En eLabNext, le apoyamos en cada paso de su viaje con nuestra Plataforma de laboratorio digitaldesde la implementación hasta la ampliación del uso y la expansión de la funcionalidad. Entendemos que invertir en un compromiso a largo plazo con un software de gestión de laboratorio como este requiere confianza y seguridad, por lo que nuestro objetivo final es ofrecer una experiencia excepcional al cliente. 

Para garantizar nuestra Servicio de asistencia cumpla o supere sus expectativas, hemos aplicado el enfoque SMART, una herramienta de eficacia probada para planificar y alcanzar objetivos, lo que significa solucionar su problema. SMART es un acrónimo que significa Specific (específico), Measurable (medible), Achievable (alcanzable), Realistic (realista) y Time-bound (limitado en el tiempo) y proporciona un marco claro para crear metas rastreables que se alineen con sus necesidades y nuestros objetivos.

En esta entrada del blog, compartiré cómo utilizo el enfoque SMART para ilustrar cómo conseguimos sistemáticamente resultados notables cuando ayudamos a nuestros clientes. 

Vayamos letra por letra...

"S" de Específico

Cuando llega un ticket a nuestro Servicio de Asistencia, mi primera prioridad es comprender la naturaleza de la solicitud. Analizo detenidamente cada solicitud y la clasifico en una de las tres categorías siguientes: errores, solicitudes o preguntas, cada una de las cuales requiere un enfoque diferente.

Bichos

Si el ticket se refiere a un bug -un error en el software que provoca resultados inesperados o comportamientos no deseados-, mi objetivo es recrear el problema para determinar la causa raíz. Para ello, involucro al cliente en las acciones de resolución de problemas para determinar si se trata de un problema local o relacionado con la plataforma. Una vez que he diagnosticado y reproducido con éxito el fallo, elevo el ticket a nuestros desarrolladores para que lo resuelvan.

Solicitudes

Las solicitudes pueden clasificarse en dos tipos: solicitudes de características y solicitudes de mejoras. Una solicitud de funcionalidad implica que un cliente pide que se añada una nueva funcionalidad que actualmente no existe en la plataforma. Una solicitud de mejora, en cambio, sugiere cambiar o mejorar una función existente. Para este tipo de tickets, mi objetivo es enviarlos a nuestro equipo de desarrollo a través de nuestra plataforma de gestión de proyectos, JIRA, para su revisión y consideración. Las solicitudes de funciones se priorizan en función del número de clientes que las solicitan, lo que orienta nuestras decisiones de implementación.

Preguntas 

Las preguntas que recibimos suelen girar en torno al uso del producto. Para responder a ellas, intento ayudar a los clientes a entender y utilizar eficazmente las funciones. Intento que mis respuestas sean claras y fáciles de entender incluyendo ayudas visuales como páginas relevantes de nuestro Documentación o acciones paso a paso con capturas de pantalla. 

"M" de mensurable

Empleo varias estrategias para medir la satisfacción del cliente con la calidad de su experiencia de asistencia. Antes de cerrar un ticket, siempre pido al cliente una confirmación por escrito de que el problema se ha resuelto. Supongamos que el cliente deja de responder a los mensajes en algún momento. En ese caso, envío una serie de correos electrónicos de seguimiento para que vuelva a participar en el proceso de resolución del problema o para verificar que se ha satisfecho su solicitud inicial.

También pondré "en espera" los tickets de errores o solicitudes de funciones que se hayan remitido a nuestros desarrolladores mientras se revisan. Cuando nuestro equipo de desarrollo resuelve el problema, enviamos un correo electrónico de seguimiento para informar al cliente de la resolución o implementación. 

Una vez cerrado oficialmente un ticket, nuestro sistema envía automáticamente una encuesta de satisfacción al cliente. Estas encuestas proporcionan información directa sobre la experiencia del cliente e identifican áreas en las que podemos mejorar nuestra oferta de servicios. 

"A de realizable

Nos aseguramos de que nuestros objetivos sean alcanzables aplicando un proceso de resolución bien definido para cada tipo de solicitud. En el caso de los errores notificados, tenemos un enfoque sistemático para diagnosticar y resolver el problema. Pido al cliente que lleve a cabo las acciones estándar de solución de problemas. Supongamos que éstas no resuelven inmediatamente el problema. En ese caso, reúno toda la información necesaria para investigar el problema y elevo el ticket a nuestro equipo de Soporte Técnico para que diagnostique la causa raíz. El equipo de Soporte Técnico clasifica los problemas por gravedad para garantizar que los más críticos se priorizan primero en la cola.

Nuestros desarrolladores revisan cuidadosamente cada sugerencia para determinar su viabilidad. Las solicitudes se clasifican en función de los recursos necesarios para desarrollar la función y su impacto potencial en toda la comunidad eLabNext. Si existen varias solicitudes de clientes para una función concreta, aumentamos su prioridad en la cola de desarrollo para ofrecer estas mejoras de gran interés con mayor rapidez.

"R de Relevante

Garantizar su relevancia para nuestros clientes es crucial para atender eficazmente sus necesidades y preocupaciones a la hora de evaluar los tickets. Para determinar la pertinencia de las solicitudes, seguimos un proceso exhaustivo que empieza por entender qué quiere conseguir el cliente. Analizo detenidamente si su objetivo puede alcanzarse ya dentro de nuestra plataforma. En caso afirmativo, informo al cliente de la solución preexistente o de una solución alternativa para lograr el mismo resultado. 

Sin embargo, si la solución no existe actualmente, evalúo meticulosamente el ticket para valorar su alineación con nuestros objetivos y su importancia antes de pasarlo a nuestro desarrollador. Valoramos los comentarios de toda nuestra comunidad eLabNext, por lo que a medida que más clientes solicitan una función o mejora específica, aumenta el indicador de relevancia de ese ticket en particular. Esto guía a nuestro equipo de desarrollo en su proceso de toma de decisiones para implementar las características en consecuencia. 

T" de "Time-bound

Aunque nos esforzamos por resolver todas las solicitudes lo más rápidamente posible, es posible que determinadas organizaciones requieran respuestas más rápidas debido a la naturaleza de su sector o a las normas de cumplimiento. eLabNext ofrece la posibilidad de elegir entre tres niveles de asistencia dentro de su Acuerdo de nivel de servicio (SLA): Bronce, Plata u Oro. En función del nivel de SLA del cliente, doy prioridad a las respuestas a sus tickets para acelerar el diagnóstico y la resolución de los problemas a los que se enfrentan estos clientes.

Conclusión

Siguiendo este enfoque SMART, intento ofrecer una asistencia excepcional y garantizar que nuestros clientes tengan una experiencia positiva y satisfactoria con nuestra plataforma. Su satisfacción es mi máxima prioridad. Por lo tanto, si tiene alguna pregunta o necesita enviar una solicitud, no dude en ponerse en contacto con nuestro servicio de asistencia en support@elabnext.comy estaré encantada de ayudarle.