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Nutzung des SMART-Ansatzes zur Verbesserung unserer Kundenerfahrungen

von Apsara Ghising 5 Minuten lesen 16. November 2023

Hier bei eLabNext unterstützen wir Sie bei jedem Schritt auf Ihrem Weg mit unserem Plattform für das digitale Laborvon der Implementierung bis zur Skalierung der Nutzung und Erweiterung der Funktionalität! Wir wissen, dass eine langfristige Investition in eine Laborverwaltungssoftware wie diese Vertrauen und Zuversicht erfordert. 

Zur Gewährleistung unserer Support-Schreibtisch Ihre Erwartungen erfüllt oder übertrifft, haben wir den SMART-Ansatz eingeführt, ein bewährtes Instrument zur Planung und Erreichung von Zielen, d. h. zur Lösung Ihres Problems. SMART ist ein Akronym, das für Specific (spezifisch), Measurable (messbar), Achievable (erreichbar), Realistic (realistisch) und Time-bound (zeitlich begrenzt) steht und einen klaren Rahmen für die Erstellung nachvollziehbarer Ziele bietet, die mit Ihren Bedürfnissen und unseren Zielen übereinstimmen.

In diesem Blogbeitrag zeige ich, wie ich den SMART-Ansatz verwende, um zu veranschaulichen, wie wir bei der Unterstützung unserer Kunden durchweg bemerkenswerte Ergebnisse erzielen. 

Lassen Sie uns einen Buchstaben nach dem anderen nehmen...

"S" steht für Spezifisch

Wenn ein Ticket bei unserem Support Desk eingeht, ist meine erste Priorität, die Art der Anfrage zu verstehen. Ich analysiere jede Anfrage sorgfältig und ordne sie in eine von drei Kategorien ein - Fehler, Anfragen oder Fragen -, die jeweils einen anderen Ansatz erfordern.

Wanzen

Wenn sich das Ticket auf einen Fehler bezieht - einen Fehler in der Software, der unerwartete Ergebnisse oder ein unbeabsichtigtes Verhalten verursacht - ist es mein Ziel, das Problem neu zu erstellen, um die Grundursache zu ermitteln. Zu diesem Zweck beziehe ich den Kunden in die Fehlersuche ein, um festzustellen, ob es sich um ein lokales oder ein plattformbezogenes Problem handelt. Sobald ich den Fehler erfolgreich diagnostiziert und reproduziert habe, leite ich das Ticket zur Lösung an unsere Entwickler weiter.

Anfragen an

Es gibt zwei Arten von Anfragen: Funktionsanfragen und Verbesserungsanfragen. Bei einer Funktionsanfrage bittet ein Kunde um die Hinzufügung einer neuen Funktion, die derzeit nicht in der Plattform vorhanden ist. Bei einer Verbesserungsanfrage hingegen wird vorgeschlagen, eine bestehende Funktion zu ändern oder zu verbessern. Mein Ziel ist es, solche Anfragen über unsere Projektmanagement-Plattform JIRA an unser Entwicklungsteam weiterzuleiten, das sie sorgfältig prüft und berücksichtigt. Feature-Anfragen werden auf der Grundlage der Anzahl der Kunden, die sie anfordern, nach Prioritäten geordnet, was uns bei unseren Implementierungsentscheidungen hilft.

Frage

Die Fragen, die wir erhalten, drehen sich meist um die Produktnutzung. Um diese zu beantworten, versuche ich, den Kunden zu helfen, die Funktionen zu verstehen und effektiv zu nutzen. Ich versuche, meine Antworten klar und leicht verständlich zu formulieren, indem ich visuelle Hilfen einbeziehe, z. B. relevante Seiten aus unserem Dokumentation oder Schritt-für-Schritt-Aktionen mit Bildschirmabbildungen. 

"M" steht für messbar

Ich wende mehrere Strategien an, um die Zufriedenheit der Kunden mit der Qualität ihrer Support-Erfahrung zu messen. Bevor ich ein Ticket schließe, bitte ich immer um eine schriftliche Bestätigung des Kunden, dass das Problem gelöst wurde. Angenommen, der Kunde antwortet irgendwann nicht mehr auf die Nachrichten. In diesem Fall sende ich eine Reihe von Follow-up-E-Mails, um den Kunden entweder erneut in den Problemlösungsprozess einzubeziehen oder zu überprüfen, ob sein ursprüngliches Anliegen erfüllt wurde.

Ich lege auch Tickets für Fehler oder Funktionsanfragen, die an unsere Entwickler eskaliert wurden, in die Warteschleife, während sie überprüft werden. Wenn unser Entwicklungsteam das Problem gelöst hat, schicken wir dem Kunden umgehend eine E-Mail, um ihn über die Lösung oder Implementierung zu informieren. 

Sobald ein Ticket offiziell geschlossen wurde, sendet unser System automatisch eine Zufriedenheitsumfrage an den Kunden. Diese Umfragen liefern ein direktes Feedback über die Erfahrungen des Kunden und zeigen Bereiche auf, in denen wir unser Serviceangebot verbessern können. 

"A" steht für Achievable (erreichbar)

Wir stellen sicher, dass unsere Ziele erreichbar sind, indem wir für jede Art von Anfrage einen genau definierten Lösungsprozess einführen. Bei gemeldeten Fehlern haben wir einen systematischen Ansatz zur Diagnose und Lösung des Problems. Ich bitte den Kunden, die Standardmaßnahmen zur Fehlerbehebung durchzuführen. Angenommen, das Problem lässt sich damit nicht sofort lösen. In diesem Fall sammle ich alle notwendigen Informationen, um das Problem zu untersuchen, und leite das Ticket an unser technisches Supportteam weiter, um die Ursache zu diagnostizieren. Das Team des technischen Supports stuft die Probleme nach Schweregrad ein, um sicherzustellen, dass die kritischsten Probleme in der Warteschlange an erster Stelle stehen.

Unsere Entwickler prüfen jeden Vorschlag für eine Funktion sorgfältig auf seine Machbarkeit. Die Anfragen werden auf der Grundlage der für die Entwicklung der Funktion erforderlichen Ressourcen und ihrer potenziellen Auswirkungen auf die gesamte eLabNext-Community eingestuft. Wenn es mehrere Kundenanfragen für eine bestimmte Funktion gibt, erhöhen wir die Priorität innerhalb der Entwicklungswarteschlange, um diese Verbesserungen mit hohem Interesse schneller bereitzustellen.

"R" steht für Relevant

Die Relevanz für unsere Kunden ist von entscheidender Bedeutung, um bei der Bewertung von Anfragen effektiv auf ihre Bedürfnisse und Anliegen eingehen zu können. Um die Relevanz von Anfrage-Tickets zu bestimmen, folgen wir einem umfassenden Prozess, der damit beginnt, dass wir genau verstehen, was der Kunde erreichen möchte. Ich analysiere sorgfältig, ob sein Ziel bereits mit unserer Plattform erreicht werden kann. Ist dies der Fall, informiere ich den Kunden über die bereits vorhandene Lösung oder eine Umgehungslösung, um das gleiche Ergebnis zu erzielen. 

Wenn die Lösung jedoch noch nicht existiert, bewerte ich das Ticket sorgfältig, um seine Übereinstimmung mit unseren Zielen und seine Wichtigkeit zu beurteilen, bevor ich es an unseren Entwickler weiterleite. Wir schätzen das Feedback unserer gesamten eLabNext-Community. Je mehr Kunden eine bestimmte Funktion oder Verbesserung anfordern, desto höher ist die Relevanz dieses Tickets. Dies hilft unserem Entwicklungsteam bei der Entscheidungsfindung, um die Funktionen entsprechend zu implementieren. 

"T" steht für Time-bound

Obwohl wir uns bemühen, alle Anfragen so schnell wie möglich zu bearbeiten, kann es vorkommen, dass bestimmte Organisationen aufgrund der Art ihrer Branche oder der Einhaltung von Standards schnellere Antworten benötigen. eLabNext bietet im Rahmen seines Service Level Agreements (SLA) eine Auswahl von drei Supportstufen an: Bronze, Silber oder Gold. Auf der Grundlage der SLA-Stufe des Kunden bearbeite ich die Tickets nach Priorität, um die Diagnose und Lösung der Probleme dieser Kunden zu beschleunigen.

Schlussfolgerung

Mit diesem SMART-Ansatz versuche ich, außergewöhnlichen Support zu bieten und sicherzustellen, dass unsere Kunden eine positive und erfüllende Erfahrung mit unserer Plattform machen. Ihre Zufriedenheit hat für mich oberste Priorität! Wenn Sie also Fragen haben oder eine Anfrage stellen möchten, zögern Sie bitte nicht, unseren Support Desk zu kontaktieren unter support@elabnext.com,und ich werde Ihnen gerne weiterhelfen!

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