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Controles de saúde: A chave para o sucesso do cliente e do laboratório

Por Ethan Sagin 4 min de leitura 28 de março de 2024

O que é um exame de saúde?

Um exame de saúde é uma verificação da saúde das operações digitais e do progresso do laboratório usando métricas orientadas pelo impacto.

  • O objetivo: Melhoria constante da produtividade - em todas as frentes!  
  • Exemplos de métricas orientadas por impacto:
    • % de amostras digitalizadas em um período de tempo (por exemplo, dois freezers por Q2)
    • % de SOPs digitalizados em um período de tempo (por exemplo, 20 SOPs antigos)
    • % de entradas e relatórios do Electronic Lab Notebook digitalizados em um período (por exemplo, 30% de entradas e relatórios do ELN digitalizados até o final do ano)

A importância dos exames de saúde no eLabNext

Se nós, do eLabNext, não soubermos como nossos clientes estão usando o sistema, quais recursos eles estão subutilizando, quais recursos eles gostariam de ter, qual foi a eficácia da implantação do sistema e como a implementação afetou a cultura interna do laboratório, não estaremos fazendo nosso trabalho! 

A realidade é que os clientes definem muitos dos novos recursos que desenvolvemos, e nos orgulhamos de entender suas necessidades por meio de conversas e de ter uma abordagem metódica real para criar nossa comunidade de usuários inovadores e criativos e buscar proativamente suas opiniões. No mundo do Sucesso do Cliente, esse processo é chamado de "Exame de Saúde". Ao mesmo tempo, não podemos garantir o sucesso de nossos clientes se não estabelecermos a responsabilidade e a prestação de contas para implementar o sistema de forma sustentável.

Os exames de saúde são semelhantes a ir ao médico da atenção primária para fazer um exame físico ou levar o carro para trocar o óleo. No mundo da tecnologia, um exame de saúde é uma verificação periódica que examina a saúde tecnológica e de usabilidade do seu laboratório/empresa. Dependendo da natureza da empresa e do setor, essas verificações técnicas de integridade podem abranger uma ampla gama de ativos, aplicativos, políticas, tecnologia, pessoas ou operações comerciais.

Quando falamos sobre uma Verificação de Saúde do Sucesso do Cliente na eLabNext, nos referimos a uma avaliação abrangente de sua Saúde Técnica e de Usabilidade. Isso nos permite facilitar o uso bem-sucedido, a implementação e a satisfação do cliente.

Avaliações das metas de impacto

Após a assinatura do contrato com o eLabNext, nossos especialistas em sucesso do cliente e digitalização de laboratórios se reunirão com as principais partes interessadas para entender os objetivos do laboratório. metas de curto e longo prazo. Especificamente, eles se concentram em:

  1. Estratégia de laboratório digital: O que é o Estratégia de laboratório digital da organizaçãoe quais são as metas de curto e longo prazo?
    • Como você avaliará seu sucesso e quais são seus principais indicadores internos de desempenho (KPIs)?
    • Quais são suas metas para um mês, três meses, seis meses, nove meses e doze meses? Qual a porcentagem das operações e dos itens físicos do seu laboratório que você gostaria de digitalizar ou automatizar?
  2. Ativos de laboratório: Quantas unidades de armazenamento, equipamentos e suprimentos devem ser rastreados dentro de Plataforma de laboratório digital (DLP) do eLabNext?
  3. Migração e estratégia de amostra: Quantas amostras antigas devem ser digitalizadas imediatamente e qual é o prazo de longo prazo do laboratório? Exemplo de estratégia?
  4. Automação de amostras: Quão automatizados devem ser os fluxos de trabalho de gerenciamento de amostras e como é a estrutura e a padronização de seus dados?
  5. Gerenciamento de SOP: Quantos e quais POPs precisam ser digitalizados, editados e usados com controle de versão a curto e longo prazo?
  6. Gerenciamento de projetos e relatórios:
    • Quantos projetos/programas você precisa monitorar atualmente?
    • Qual é a estrutura e a cadência de seus relatórios de laboratório?
    • Como os resultados serão monitorados e acessados?
  7. Automação, integração e personalização: Qual é a sua estratégia de desenvolvimento de ferramentas digitais, quais integrações você gostaria de ter e há algum fluxo de trabalho específico para o qual você gostaria de criar personalizações?

Depois de responder a essas perguntas, nossa equipe ajuda o cliente a definir uma série de metas de impacto para alcançar a visão de digitalização de seu laboratório. Essa abordagem cria uma estrutura objetiva para medir o sucesso dos esforços de digitalização do cliente e identificar áreas subutilizadas da plataforma, a partir das quais o cliente pode obter maior valor. A cada chamada de verificação de integridade, o Customer Success analisa a progressão dessas metas em três períodos de tempo:

PASSADO

  • Quais eram os pontos problemáticos que a equipe do cliente enfrentava anteriormente?
  • Quais metas de impacto da digitalização foram definidas anteriormente para resolver esses pontos problemáticos?
  • Foram programadas etapas ou chamadas adicionais com a equipe do eLabNext para apoiar essas metas?
    • Sessões de treinamento de usuários-chave com Consultor de laboratório digital
    • Lançamentos/demonstrações de novos recursos
    •  Ativação de add-ons a partir do Mercado
    • Orientações sobre a implementação do fluxo de trabalho com o Sucesso do Cliente
    • Modelos de importação para migrar dados de inventário para a plataforma

PRESENTES

  • O quanto o cliente acha que essas metas foram atingidas?
    • Subjetivamente: Qual é o grau de satisfação dos usuários com sua experiência no Digital Lab em comparação com o que tinham antes da última chamada de verificação de saúde? Eles receberam novos valores do sistema? Os fluxos de trabalho estão mais otimizados do que antes?
    • Objetivamente: Com que frequência os usuários fazem login para interagir com a plataforma? Eles estão criando mais amostras, protocolos ou experimentos no sistema do que antes? Quantos experimentos foram assinados e concluídos?
  • As metas de impacto ainda são tão relevantes hoje quanto eram quando foram estabelecidas?
  • Há novos pontos problemáticos que precisam ser abordados?

FUTURO

  • Quais são as novas metas de impacto que o cliente deseja alcançar daqui para frente? Quais metas existentes ainda precisam ser atingidas?
  • Como o cliente priorizará sua declaração de meta de impacto revisada?

É útil pensar em seu laboratório nesse contexto: Se você levasse seu laboratório ao médico, ele diria que ele está saudável ou notaria sintomas que precisam ser tratados?

Ferramentas e tecnologias são ótimas, mas são tão boas quanto sua implementação e o sucesso desejado que geram. Aproveitando a estrutura de verificação de integridade do eLabNext, planejamos garantir o sucesso de nossos clientes. Para alinhar, entre em contato com o seu Especialista em digitalização de laboratório e/ou Especialista em sucesso do cliente.

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